Scootmobielgebruikers trekken aan de bel
AlgemeenDELFT - Delftse scootmobielgebruikers trekken aan de bel. Zij ondervinden problemen door de manier waarop wordt omgegaan met scootmobielen met mankementen. Reparaties schijnen vaak niet goed uitgevoerd te worden en soms weken- of zelfs maandenlang te duren. Wij namen contact op met de Wmo (gemeente Delft) en de leverancier van Wmo-hulpmiddelen (Medipoint).
Medipoint verstrekt voorzieningen in het kader van de Wmo, waaronder scootmobielen en de bijbehorende service. “Ik ben al een jaar bezig om mijn scootmobiel gerepareerd te krijgen”, vertelt een cliënt. “Het is een lange periode geweest waarin de buitenmonteurs veelvuldig langs zijn geweest maar de problemen met mijn scootmobiel hebben ze niet kunnen verhelpen en uiteindelijk is deze terug gegaan naar de fabriek. Toen ik hem na 12 weken terug kreeg ben ik mij rot geschrokken van de mankementen waren. Ik heb maanden moeten rijden met defecten, ondanks dat ik aangaf dat mijn scootmobiel niet veilig was. Toen ik hem de laatste keer terugkreeg, bleken er wéér onjuiste instellingen en mankementen te zijn. Mijn scootmobiel moest terug naar de fabriek en ik was de wanhoop nabij. Het afgelopen jaar heb ik diverse keren met de Wmo gebeld en aangegeven dat zaken niet lopen zoals het hoort en dat mijn probleem -de kapotte scootmobiel- niet opgelost wordt. In de meeste gevallen werd er gekeken, maar niets of weinig gedaan. Een dame van de Wmo die ik sprak gaf aan dat Medipoint ‘momenteel’ een personeelstekort had. Nou, dit hebben ze dan al lange tijd!” Ook andere scootmobielgebruikers geven aan problemen te ondervinden met de service. Zij spreken van kapotte onderdelen die niet worden vervangen, toegezegde telefoontjes die uitblijven en kapotte accu’s die niet worden vervangen. “Ook werkt het magazijn niet zoals het hoort”, aldus een cliënt. “Voorheen had Medipoint een magazijn waar onderdelen op voorraad lagen. Nu moet er eerst iets besteld worden voordat men een reparatie kan uitvoeren. Hierdoor zijn denk ik ook de wachttijden voor reparatie zo lang geworden.” Eén van de Delftse scootmobielgebruikers zegt tot slot wel begrip te hebben voor de buitendienstmonteurs. “Zij hebben het zwaar en moeten vaak de klachten aanhoren terwijl zij echt hun best doen.”
“Het is herkenbaar voor ons dat het reparatieproces in de beleving van de gebruiker langer duurt”, zo klinkt het in een reactie van Medipoint. “Door de lockdowns in verband met Corona is de productie in het oosten van de wereld stil komen te liggen. De eerste anderhalf jaar van de Coronatijd was er nog voldoende voorraad aanwezig om de reparaties uit te voeren. Daarna is er schaarste aan onderdelen en voorzieningen merkbaar. Wereldwijd zijn problemen ontstaan in de productie, transport, gebrek aan grondstoffen. De oorlog in Oekraïne heeft ook enorme impact op de levertijden.” Medipoint gebruikt onderdelen van de landelijke voorraad om reparaties uit te voeren. “Wij voeren noodreparaties uit met inachtneming van de veiligheid om maximale mobiliteit te blijven garanderen. Wij zetten leenvoorzieningen in om de klant mobiel te houden. Deze leenvoorziening is een tijdelijke vervanging en kan in rijgedrag afwijken van de ‘eigen’ scootmobiel. Door deze extra acties moeten wij meerdere keren voor dezelfde reparatie naar de klant toe. Dat is vervelend voor de klant, dat begrijpen wij heel goed.” Aan een personeelstekort ligt het langere reparatieproces niet, volgens Medipoint. “Medipoint heeft voldoende monteurs in dienst om de werkzaamheden in de regio uit te kunnen voeren. Met de gemeente Delft hebben wij daarover duidelijke afspraken gemaakt.” In het beeld dat cliënten niet worden teruggebeld, zegt Medipoint zich niet te herkennen. “Het kan wel voorkomen dat de terugbelactie iets langer op zich laat wachten, dan dat de klant verwacht. Wij zullen dit intern bespreken.” Medipoint geeft aan het te betreuren dat zij cliënten niet altijd de service hebben kunnen bieden die zij gewend zijn. “Wij blijven ons maximaal inspannen om het ongemak voor onze cliënten daarbij zoveel mogelijk te beperken.”
De gemeente Delft, die de Wmo uitvoert, is op de hoogte van de klachten. Dat vertelt een woordvoerder. “De gemeente Delft weet dat door een landelijk gebrek aan voorraad van onderdelen klachten zijn over de service van Medipoint met betrekking tot het reparatieproces van scootmobielen. Medipoint kan op dit moment helaas niet altijd de service bieden die cliënten gewend zijn. Enkele afgesproken servicenormen tussen Medipoint en gemeente Delft worden tijdelijk en niet volledig behaald door Medipoint.” De woordvoerder geeft aan dat de gemeente Delft maandelijks in gesprek is met Medipoint, over oplossingen om de cliënt in deze situatie qua service zo goed mogelijk te blijven helpen en mobiel te houden. “Bijvoorbeeld door onderdelen te gebruiken van reeds gebruikte scootmobielen die zijn opgeslagen in het depot, het verstrekken van een tijdelijke leenscootmobiel en het uitvoeren van noodreparaties. Daarnaast worden in dit overleg afspraken gemaakt over hoe wij eventueel ontvangen klachten zo zorgvuldig mogelijk afhandelen richting de cliënt.”